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1[유통관리사 3급] 18년 2회차
화가 난 고객이 생겼을 때, 고객에 대한 판매자의 서비스 커뮤니케이션으로 옳지 않은 것은?
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문제가 해결될 때까지 고객관리부서에서 해결할 것이므로 판매자는 더 이상 신경 쓸 필요가 없다.
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고객 의견에 찬성을 하고, 그런 내용을 자신에게 알려준 것에 대해 감사를 표시 한다.
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고객의 편에 있다는 것을 이해시킨다.
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먼저 사과한 후에, 일어난 일에 대해 나중에 전후사정을 이야기 하도록 한다.
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고객의 문제가 해결되었다면 고객에게 감사함을 표현한다.
해설
화가 난 고객에 대한 커뮤니케이션으로 옳지 않은 것은 문제 처리를 고객관리부서에 넘긴 뒤 판매자가 더 이상 신경 쓰지 않아도 된다는 태도이다.
고객을 직접 응대한 판매자는 문제가 해결될 때까지 관심을 유지하고 책임감 있게 후속 관리를 해야 신뢰를 회복할 수 있다.
고객 의견에 공감하고 알려준 데 감사를 표하며, 고객 편에 있음을 이해시키고 먼저 사과한 뒤 전후사정을 설명하며, 문제 해결 후에도 감사를 표현하는 것이 바람직한 응대이다.
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