사후관리의 주요 활동에 대한 내용 중 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 18년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 3회차
사후관리의 주요 활동에 대한 내용 중 가장 옳지 않은 것은?
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성공적으로 판매를 종료한 후, 상품, 서비스, 고객과의 관계 등 고객만족도를 주기적으로 점검하는 것이 필요하다.
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고객에게 제시된 가치가 고객 니즈에 적합하지 않을 수도 있기 때문에 고객에게 제공된 가치가 유효한지 사후관리를 통해 파악하고 조정해야 한다.
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고객의 사전기대는 고객만족과 불만족에 지대한 영향을 미치기 때문에, 영업사원은 고객에게 초기에 많은 약속을 하여 높은 기대를 하게 함으로써 일시적인 판매를 유도한다.
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고객과 접촉한 데이터는 CRM(Customer Relationship Management) 시스템의 데이터베이스에 저장되어야 하며, 영업사원과 회사는 저장된 데이터를 주기적으로 활용하여 유용한 정보를 도출해야 한다.
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성공적인 판매가 이루어진 후 기업 뿐만 아니라 영업사원도 고객유지율 및 고객충성도를 제고하는 노력이 필요하다.
해설
고객의 사전기대는 만족·불만족에 큰 영향을 미치므로, 영업사원이 초기에 과도한 약속으로 기대를 높여 일시적 판매를 유도하는 것은 오히려 사후 불만족을 초래할 수 있어 옳지 않은 설명이다.
판매 종료 후 고객만족도를 주기적으로 점검하고, 제공된 가치가 유효한지 파악·조정하며, CRM 시스템에 고객 데이터를 저장·활용하고, 고객유지율과 충성도를 높이는 노력이 사후관리의 핵심이다.
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