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1[유통관리사 3급] 18년 3회차
아래 글상자 내용은 고객 응대의 6단계이다. 괄호에 들어갈 가장 적절한 답을 고르면?
- 1단계 - 신속하게 접수한다.
- 2단계 - 우선 사과를 한다.
- 3단계 - 끝까지 경청하고 메모한다.
- 4단계 - 문제를 정확하게 파악한다.
- 5단계 - ( )
- 6단계 - 성의 있게 마무리한다.
1
문제를 파악한 후 잘잘못을 분별한다.
2
정중하게 검토하고 해결책을 제시한다.
3
불만 사항을 검토하고 고객에게 무조건 사죄한다.
4
언제나 고객의 입장에서 고객이 원하는 것을 모두 수용한다.
5
해결책을 제시할 때 회사의 입장에서 손해를 보지 않도록 진행해야 한다.
해설
4단계와 6단계 사이인 5단계에는 정중하게 검토하고 해결책을 제시한다가 들어간다.
흐름을 보면 신속하게 접수(1) → 우선 사과(2) → 끝까지 경청·메모(3) → 문제를 정확하게 파악(4) → ( 5 ) → 성의 있게 마무리(6)로 이어진다. 문제를 파악한 다음에 와야 할 것은 그 문제에 대한 해결책 제시이며, 이때 태도는 정중해야 한다.
- 잘잘못을 분별하거나 따지는 것은 고객과의 논쟁을 부르므로 불만 응대에서 피해야 하고, 무조건 사죄는 이미 2단계에서 끝난 내용이다.
- 고객이 원하는 것을 모두 수용하거나 반대로 회사 손해만 따지는 것은 어느 쪽도 합리적 해결이 아니어서 응대 원칙이 될 수 없다.
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