종업원이 고객 응대 시 갖춰야할 화법과 언어에 대한 설명이다. 아래 글… | [유통관리사 3급] 18년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 3회차
종업원이 고객 응대 시 갖춰야할 화법과 언어에 대한 설명이다. 아래 글상자 괄호 안에 들어갈 용어가 옳게 나열된 것은?
- ( ㉠ ) : 기본적인 말에 덧붙여서 말함으로써 친근함을 표현하는 화법이다. 예를 들어, 고객의 욕구를 충족시켜주지 못할 때 "죄송합니다만", "실례합니다만" 등의 표현을 먼저 덧붙여 표현하는 화법이다.
- ( ㉡ ) : 고객의 요구를 거절하거나 직선적으로 말을 해야할 경우 감정을 자극하지 않고 부드럽게 거절하거나 양해를 구하기 위해 말을 돌려 표현하는 언어를 의미한다.
1
㉠ : 간접 화법, ㉡ : 쿠션 언어
2
㉠ : 플러스 화법, ㉡ : 쿠션 언어
3
㉠ : 제로 화법, ㉡ : 쿠션 언어
4
㉠ : 간접 화법, ㉡ : 스펀지 언어
5
㉠ : 플러스 화법, ㉡ : 스펀지 언어
해설
㉠에는 플러스 화법, ㉡에는 쿠션 언어가 들어간다.
기본적인 말에 한마디를 더 얹어 친근함을 표현하는 것이 플러스 화법이다. 고객의 욕구를 충족시켜주지 못할 때 "죄송합니다만", "실례합니다만"을 먼저 붙여 말하는 것이 그 예로, 덧붙여 말한다는 점이 핵심이다.
거절하거나 직선적으로 말해야 할 때 고객의 감정을 자극하지 않도록 말을 돌려 부드럽게 표현하는 말이 쿠션 언어다. 충격을 흡수하는 쿠션 역할을 한다는 데서 붙은 이름이다.
간접 화법은 남의 말을 그대로 옮기지 않고 전달하는 어법을 뜻하며, 제로 화법이나 스펀지 언어는 접객 화법에서 통용되는 용어가 아니다.
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