서브퀄(SERVQUAL)의 5개 품질차원에 따른 행위로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 18년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 3회차
서브퀄(SERVQUAL)의 5개 품질차원에 따른 행위로 옳지 않은 것은?
1
신뢰성 : 항공사의 경우, 정시 출발·도착 서비스 제공
2
응답성 : 온라인 증권회사의 경우, 대기시간이 없도록 빠른 웹사이트 서비스 제공
3
확신성 : 자동차 수리의 경우, 지식과 경험이 많은 수리공이 서비스 제공
4
공감성 : 병원의 경우, 대기실, 검사실, 의료장비, 문서자료를 구비하여 전문적인 서비스 제공
5
유형성 : 미용실의 경우, 미용시설과 장비를 구비하고 대기장소의 환경을 개선하는 서비스 제공
해설
병원의 대기실, 검사실, 의료장비, 문서자료 등 물리적 시설을 구비하는 것은 유형성에 해당하는 예시이므로, 이를 공감성으로 설명한 것은 옳지 않다.
공감성은 고객 개개인에 대한 개별적 관심과 배려를 의미하며, 신뢰성·응답성·확신성·유형성에 대한 나머지 설명은 각 차원의 정의에 부합한다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.