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1[유통관리사 3급] 18년 3회차
서비스 제공 실패 후, 종업원들의 회복노력을 통해 고객신뢰가 재창출될 수 있다. 이를 위해 종업원 행동을 자극할 수 있는 방안으로 옳지 않은 것은?
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비정형적인 일이 발생했을 때 주도권을 행사하고 임기응변에 능할 수 있도록 종업원들을 훈련시킨다.
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종업원들이 문제를 발생시킨 것이므로 종업원들에게 고객을 만족시킬 권한과 재량을 최소한으로 제한한다.
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문제해결을 잘한 직원들에게는 더욱 훌륭하게 되도록 격려하기 위해 동기부여하고 보상을 제공한다.
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종업원들이 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 기술과 정보를 제공해 준다.
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고객서비스 담당자들은 감정적으로 스트레스를 받기 때문에 즐겁고 안정적인 작업환경을 제공하도록 한다.
해설
서비스 실패 후 고객신뢰를 회복하려면 종업원에게 권한과 재량을 확대하여 즉각적인 문제해결이 가능하도록 해야 하므로, 권한을 최소한으로 제한한다는 설명은 옳지 않다.
임기응변 훈련, 성과에 대한 동기부여와 보상, 문제해결에 필요한 기술·정보 제공, 안정적인 작업환경 조성은 모두 종업원의 회복노력을 자극하는 바람직한 방안이다.
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