서비스 제공 실패 후, 종업원들의 회복노력을 통해 고객신뢰가 재창출될 수 있다. 이를 위해 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 18년 3회차
서비스 제공 실패 후, 종업원들의 회복노력을 통해 고객신뢰가 재창출될 수 있다. 이를 위해 종업원 행동을 자극할 수 있는 방안으로 옳지 않은 것은?
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비정형적인 일이 발생했을 때 주도권을 행사하고 임기응변에 능할 수 있도록 종업원들을 훈련시킨다.
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종업원들이 문제를 발생시킨 것이므로 종업원들에게 고객을 만족시킬 권한과 재량을 최소한으로 제한한다.
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문제해결을 잘한 직원들에게는 더욱 훌륭하게 되도록 격려하기 위해 동기부여하고 보상을 제공한다.
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종업원들이 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 기술과 정보를 제공해 준다.
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고객서비스 담당자들은 감정적으로 스트레스를 받기 때문에 즐겁고 안정적인 작업환경을 제공하도록 한다.
해설
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