아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇… | [유통관리사 3급] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 19년 1회차
아래 글상자의 상황에서 가장 적절한 서비스품질 측정 방법(도구)은 무엇인가?
훈련된 사회자의 주도하에 보통 8~12명의 고객들이 자신이 받은 서비스 체험에 대해 토론을 한다. 기업의 서비스품질 향상을 위해 참여자들이 자신의 견해를 자유롭게 표현하고 다른 제안에 대해서도 의견을 제공한다.
1
고객 불평 호소에 대한 보고서
2
판매 후의 설문 조사
3
고객 포커스 그룹 인터뷰
4
종업원 설문조사
5
전체 시장에 대한 서비스품질 설문 조사
해설
훈련된 사회자가 8~12명의 고객을 모아 서비스 체험을 토론하게 하는 방법은 고객 포커스 그룹 인터뷰(FGI)다.
진행자가 이끄는 소집단 심층 토론이라는 점, 참여자들이 서로의 발언에 의견을 덧붙이며 생각이 확장된다는 점이 이 기법의 핵심 특징이다. 수치로 잡히지 않는 불만의 이유나 개선 아이디어를 끌어내는 데 강하다.
- 고객 불평 보고서는 이미 접수된 불만을 정리한 사후 자료여서 집단 토론과 성격이 다르다.
- 판매 후 설문 조사나 전체 시장 대상 설문은 정형화된 문항에 개별 응답을 받는 정량 조사다.
- 종업원 설문조사는 조사 대상이 고객이 아니라 내부 직원이다.
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