MOT(Moment Of Truth)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 19년 1회차
MOT(Moment Of Truth)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
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MOT는 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간을 의미한다.
2
여러 번의 결정적 순간 중 한 가지만 나쁜 경우에도 한순간에 고객을 잃어버릴 수 있다.
3
MOT는 지극히 짧은 순간에 이루어지기 때문에 서비스품질에 대한 인상을 좌우하지는 않는다.
4
호텔 같은 경우 소비자가 로비에 들어섰을 때에도 MOT가 발생할 수 있다.
5
MOT는 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로도 부른다.
해설
MOT(결정적 순간)는 비록 짧은 순간에 이루어지지만, 그 순간이 고객이 느끼는 서비스품질에 대한 인상을 크게 좌우하기 때문에 결정적 순간이라 불린다.
고객이 종업원이나 기업 자원과 접촉하는 순간을 의미한다는 점, 한 번의 나쁜 접점만으로도 고객을 잃을 수 있다는 점, 호텔 로비 진입 시에도 MOT가 발생한다는 점은 올바른 설명이다.
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