소비자는 서비스의 구매 후 다양한 방법으로 평가를 한다. 아래 글상자에… | [유통관리사 3급] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지

서비스 상황을 스스로 얼마나 통제할 수 있다고 느끼는지가 만족을 좌우한다고 보는 지각된 행동통제 이론에 대한 설명이다.
글상자는 서비스 경험 동안 소비자가 지각한 상황 통제 수준이 높을수록 만족도가 높아지고, 서비스 제공자 쪽에서도 업무에 대한 통제 경험과 직무 만족 사이에 정(+)의 관계가 성립한다고 전제한다. 통제감이 평가의 핵심 변수라는 점이 이 모델의 표지다.
기대 불일치 이론은 사전 기대와 지각된 성과의 차이로 만족을 설명하고, 스크립트 이론은 서비스가 익숙한 각본대로 진행되었는지로 평가를 설명한다.
서비스 전환 이론은 고객이 다른 공급자로 옮겨 가는 원인을 다루고, 기대 청사진은 서비스 설계 도구 쪽에 가까워 구매 후 만족 형성 기제와는 초점이 다르다.