고객불만의 처리방법 중 MTP법을 적용할 경우 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 19년 2회차
고객불만의 처리방법 중 MTP법을 적용할 경우 옳지 않은 것은?
1
사람이 많은 장소에서 조용한 장소로 자리를 옮긴다.
2
매장에서 소비자 상담실로 자리를 바꾼다.
3
판매사원에서 판매책임자로 담당을 바꿔서 처리한다.
4
화가 난 고객과는 약간의 냉각시간을 갖는다.
5
판매원이 단독으로 해결방안을 제시하여 즉시 해결한다.
해설
MTP법은 사람(Man)·시간(Time)·장소(Place)를 바꾸어 고객의 흥분을 가라앉히고 불만을 처리하는 기법으로, 판매원이 단독으로 즉시 해결하는 것은 이 원칙과 맞지 않는다.
- 사람이 많은 곳에서 조용한 곳으로 자리를 옮기는 것은 Place 변경에 해당해 옳다.
- 매장에서 소비자 상담실로 옮기는 것도 Place 변경에 해당해 옳다.
- 담당자를 판매사원에서 판매책임자로 바꾸는 것은 Man 변경에 해당해 옳다.
- 화가 난 고객과 약간의 냉각시간을 갖는 것은 Time 변경에 해당해 옳다.
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