아래 글상자의 설명과 관련이 깊은 용어로 옳은 것은?판매원들은 양질의 … | [유통관리사 3급] 19년 2회차 기출문제 상세 페이지

자신의 실제 감정과 무관하게 조직이 요구하는 표정과 태도를 표현해야 하는 감정노동(emotional labor)에 대한 설명이다.
글상자는 판매원이 자신의 기분과 상관없이 조직을 대신해 고객에게 친근감, 공손함, 공감을 표현해야 하고, 그 책임 때문에 부담과 스트레스를 느낀다고 했다. 감정을 직무 수행의 도구로 관리해야 하는 접점 종업원의 전형적인 부담이다.
고객 간 갈등은 한 고객의 행동이 다른 고객의 서비스 경험을 해치는 문제이고, 품질과 생산성의 상쇄요구는 서비스 품질과 효율을 동시에 달성하라는 상충된 요구를 뜻한다.
응답성은 고객 요구에 신속히 대응하는 서비스 품질 차원이며, 판매원의 사회화는 신입 판매원이 조직의 가치와 역할을 습득해 가는 과정이다.