고객이 서비스를 경험한 후의 반응은 정서적 반응과 행동적 반응으로 나타… | [유통관리사 3급] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 19년 3회차
고객이 서비스를 경험한 후의 반응은 정서적 반응과 행동적 반응으로 나타난다. 반응에 따라 나타나는 결과를 옳지 않게 짝지은 것은?
1
정서적 반응 – 구매의도
2
정서적 반응 – 브랜드 충성도
3
정서적 반응 - 구전
4
행동적 반응 – 불평 행동
5
행동적 반응 – 반복구매
해설
구전(word of mouth)은 고객이 실제로 취하는 행동적 반응에 해당하므로, 이를 정서적 반응으로 짝지은 설명은 옳지 않다.
구매의도와 브랜드 충성도는 감정ㆍ태도 차원의 정서적 반응에, 불평 행동과 반복구매는 실제 행위로 나타나는 행동적 반응에 해당한다.
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