판매원의 불평고객에 대한 응대 및 서비스 실패에 대한 회복방법으로 옳지… | [유통관리사 3급] 19년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 19년 3회차
판매원의 불평고객에 대한 응대 및 서비스 실패에 대한 회복방법으로 옳지 않은 것은?
1
고객의 감정을 이해하기
2
고객에게 조치과정에 대해 모르게 하기
3
고객과 논쟁하지 않기
4
고객에게 적절한 보상하기
5
고객입장에서 문제를 이해한다는 것을 보여주기
해설
서비스 실패 회복을 위해서는 고객에게 조치 과정을 투명하게 알리는 것이 바람직하며, 조치과정을 모르게 하는 것은 옳지 않은 응대 방법이다.
- 고객의 감정을 이해한다.
- 고객과 논쟁하지 않는다.
- 고객에게 적절한 보상을 한다.
- 고객 입장에서 문제를 이해한다는 것을 보여준다.
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