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1[유통관리사 3급] 20년 2회차
아래의 내용은 SERVQUAL 중 어떤 차원을 측정하는 것인가?
- 직원의 필요한 기술 소유 여부와 서비스를 수행할 지식 소유 여부
- 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 정도
- 직원의 설명이나 고객을 대하는 태도의 진실성 정도
- 직원의 응대에 대한 의심의 가능성이 없는 믿음직함 정도
1
신뢰성(reliability)
2
대응성(responsiveness)
3
보증성(assurances)
4
공감성(empathy)
5
유형성(tangibles)
해설
직원의 기술과 지식, 정중함, 진실성, 믿음직함을 묻는 항목들은 SERVQUAL의 보증성(assurances) 차원을 측정한다.
보증성은 직원의 능력과 예의가 고객에게 신뢰와 확신을 주는 정도를 말하며, 글상자의 네 항목은 각각 능력·예절·신용·안전이라는 보증성의 구성 요소에 해당한다.
- 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 제때 제공하는 정도다.
- 대응성은 고객을 기다리게 하지 않고 즉시 도우려는 자세를 뜻한다.
- 공감성은 고객을 개별적으로 이해하고 관심을 기울이는 정도, 유형성은 시설·장비·직원 용모처럼 눈에 보이는 요소를 가리킨다.
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