고객불만에 대한 대응으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 20년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 20년 2회차
고객불만에 대한 대응으로 가장 옳지 않은 것은?
1
우선 사과하고 고객의 불만을 경청하면서 고객의 불만에 공감한다.
2
침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을 누그러뜨려 진정하도록 돕는다.
3
주변의 다른 고객들이 눈치 채지 못하게 즉각적인 반응 및 응대를 자제한다.
4
상사에게 고객의 불만 내용을 객관적으로 전달해 문제해결을 돕도록 한다.
5
문제 해결책을 검토하여 먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 한다.
해설
고객 불만이 발생했을 때는 다른 고객이 눈치채지 않게 신경 쓰더라도 즉각적인 반응과 응대를 자제해서는 안 되며, 신속하게 응대하는 것이 옳다.
먼저 사과하고 불만을 경청하며 공감하고, 침착한 분위기를 만들어 고객을 진정시키며, 상사에게 불만 내용을 객관적으로 전달해 문제 해결을 돕고, 해결책을 검토해 고객에게 대안을 제시하는 것이 바람직한 대응이다.
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