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1[유통관리사 3급] 20년 3회차
다음의 상황에서 불만을 갖고 있는 고객을 응대하는 기법으로 옳지 않은 것은?
○○은행의 어느 월말, 공과금, 세금 납부업무 등으로 유난히 많이 고객들이 몰렸다. 전 직원이 창구 업무에 투입되었음에도 많은 고객들로 인해 대기시간이 너무 지체되고 있었다. 어느 한 고객이 자기 차례가 되자 불만 가득한 얼굴로 한 창구에 들어섰고 대기시간이 2시간이 넘도록 기다리는 것은 너무한 것 아니냐며 창구 직원에게 큰 소리로 항의하기 시작했다.
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고객님 너무 오래 기다리셨죠? 대단히 죄송합니다.
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기다리느라 많이 힘드셨죠? 제가 더 친절히 모시겠습니다.
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길 건너편 다른 은행으로 가시면 이런 기다림은 없으실 겁니다.
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고객님의 불편 충분히 이해합니다. 최선을 다해 처리해드리겠습니다.
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죄송하지만, 월말이다 보니 대기고객이 많습니다. 제가 자세히 응대해 드리겠습니다.
해설
길 건너편 다른 은행으로 가라고 권하는 응대는 책임 회피이자 고객을 내보내는 말이어서 불만고객 응대 기법으로 옳지 않다.
제시된 상황은 월말 공과금·세금 납부가 몰려 2시간 넘게 기다린 고객이 큰 소리로 항의하는 장면이다. 불만고객 응대의 기본은 먼저 사과하고 고객의 감정을 인정한 뒤 해결 의지를 보이는 것이므로, 기다리게 한 데 대한 사과·공감·성의 있는 처리 약속은 모두 적절한 화법이다.
혼잡 사유를 정중히 설명하면서 자세히 응대하겠다고 덧붙이는 것도 상황을 이해시키는 방법이 될 수 있으나, 경쟁 점포로 가라는 말은 문제를 해결하지 않고 고객을 밀어내 이탈시키는 응대여서 어떤 경우에도 허용되지 않는다.
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