SERVQUAL 모형에 기반한 판매직원의 서비스 품질 평가에 대한 내용… | [유통관리사 3급] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 1회차
SERVQUAL 모형에 기반한 판매직원의 서비스 품질 평가에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
1
약속한 서비스를 제공하여 고객이 신뢰성을 가질 수 있게 했는가를 평가한다.
2
제품에 대한 지식과 예절 있는 행동으로 판매원에 대한 확신성을 갖게했는가를 평가한다.
3
고객에게 개별적인 배려와 관심을 표현하는 공감성을 갖추었는가를 평가한다.
4
고객에게 언제든지 즉각 준비된 서비스를 제공하겠다는 대응성을 가졌는가를 평가한다.
5
고객에 대한 외부 커뮤니케이션과 매장 내 체험이 동일하도록 일치성을 보였는가를 평가한다.
해설
SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 측정하는 5가지 차원으로 구성된다. 보기 1~4는 모두 SERVQUAL의 핵심 평가 요소다: 신뢰성(신약속 이행), 확신성(지식·예절), 공감성(개별 배려), 대응성(즉각 준비). 보기 5의 '일치성(외부 커뮤니케이션과 매장 내 체험의 동일성)'은 SERVQUAL 모형의 표준 5가지 차원에 포함되지 않는다. SERVQUAL의 다섯 번째 차원은 유형성(시설·장비·외관)이며, 보기 5는 이와 다른 별도의 개념이므로 가장 옳지 않다.
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