서비스 품질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 21년 1회차
서비스 품질에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
고객은 제공받는 서비스에 대한 지각과 기대와의 비교를 통해 서비스를 평가한다.
2
서비스 수준을 평가할 때, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성을 포함한 서비스 품질 측정도구를 활용하여 평가한다.
3
서비스 품질 관리를 통해 고객만족을 이끌어낼 수 있다.
4
유형성은 물리적인 시설 장비 등의 외형적인 부분을 의미한다.
5
고객은 지각한 서비스 품질이 기대수준과 같거나 높을 때 불만족하게 된다.
해설
서비스 품질 평가에서 고객은 지각한 서비스가 기대수준과 같거나 높을 때 만족하며, 기대에 못 미칠 때 불만족하게 되므로 해당 설명은 반대로 서술되어 옳지 않다.
신뢰성·반응성·확신성·공감성·유형성으로 구성된 서비스 품질 측정도구를 활용해 지각과 기대의 차이(갭)를 평가하는 것, 유형성이 물리적 시설·장비 등 외형적 부분을 뜻한다는 것은 맞는 설명이다.
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