고객이 불만을 제기할 경우의 응대방법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 22년 1회차
고객이 불만을 제기할 경우의 응대방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객이 제기하는 불만내용을 적극적으로 경청한다.
2
고객과의 논쟁이나 변명은 피하고 고객의 입장에서 성의 있는 자세로 응대한다.
3
고객이 지나친 언어사용과 행동을 취할지라도 차분하고 이성적인 자세로 응대한다.
4
신속하게 불만사항을 처리하고 재발 방지책을 강구한다.
5
고객의 요구사항 속에 숨겨져 있는 욕구를 끄집어내기 위해 고객이 제기하는 불만에 대해 계속 질문한다.
해설
불만을 제기하는 고객에게는 신속하고 성의 있게 경청·처리하는 것이 우선이며, 숨은 욕구를 캐내겠다고 불만 내용에 대해 계속 질문을 반복하는 것은 오히려 고객을 지치게 하고 감정을 악화시킬 수 있어 바람직하지 않다.
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