서비스 품질 평가요소 중 판매원의 능력, 지식, 예의 등을 통해 고객이… | [유통관리사 3급] 22년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 22년 1회차
서비스 품질 평가요소 중 판매원의 능력, 지식, 예의 등을 통해 고객이 느끼는 서비스 품질에 대한 믿음과 관련된 것은?
1
신뢰성(reliability)
2
확신성(assurance)
3
유형성(tangibility)
4
반응성(responsiveness)
5
공감성(empathy)
해설
판매원의 능력, 지식, 예의 등을 통해 고객이 느끼는 신뢰의 정도는 SERVQUAL의 확신성(assurance) 차원에 해당한다.
| 차원 | 의미 |
|---|---|
| 확신성 | 직원의 지식·예의를 통한 신뢰감 |
| 신뢰성 | 약속한 서비스를 정확히 수행하는 능력 |
유형성은 시설·외형, 반응성은 신속한 대응, 공감성은 개별적 관심과 관련된 차원으로 확신성과 구분된다.
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