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1[유통관리사 3급] 22년 2회차
소매업체의 서비스 회복(service recovery)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객의 소리에 귀를 기울인다.
2
공정한 해결책을 제공한다.
3
신속하게 문제를 처리한다.
4
고객의 불만·불평에 공감하려는 자세가 필요하다.
5
서비스 실패시 서비스 회복은 불가능하다.
해설
서비스 실패가 발생하더라도 신속하고 공정한 대응을 통해 서비스 회복이 가능하므로, 회복이 불가능하다는 설명은 옳지 않다.
고객의 소리를 경청하고 공정한 해결책을 신속하게 제공하며 불만에 공감하는 것은 모두 효과적인 서비스 회복 활동에 해당한다.
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