진실의 순간(MOT: Moments of Truth), 즉 고객접점관리… | [유통관리사 3급] 22년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 22년 2회차
진실의 순간(MOT: Moments of Truth), 즉 고객접점관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객에 대한 세심한 배려가 필요하다.
2
매장의 청결, 상품의 진열 상태도 영향을 준다.
3
신속한 대응을 위해 종업원에게 권한 위임이 필요하다.
4
고객이 종업원과 마주하는 첫 10분간만 적용된다.
5
여러 접점 중 단 한 곳에서라도 부정적 인상을 준다면 기업의 이미지는 손상된다.
해설
진실의 순간(MOT)은 고객이 기업·브랜드와 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 경험을 의미한다. 시간 제한이 없으며 거래 전·중·후 전 과정에서 영향을 미친다. 따라서 4번의 "첫 10분간만 적용된다"는 MOT의 본질을 잘못 이해한 설명이다. 반면 1번(세심한 배려)·2번(물리적 환경 영향)·3번(종업원 권한 위임)·5번(단일 접점의 부정적 영향이 전체 이미지 손상)은 모두 MOT 개념의 핵심 특성을 정확히 반영한다.
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