아래 글상자에서 설명하는 내용과 관련이 깊은 용어로 가장 옳은 것은?판… | [유통관리사 3급] 22년 2회차 기출문제 상세 페이지

자신의 실제 감정과 무관하게 조직이 요구하는 감정을 겉으로 표현해야 하는 상황을 감정노동이라 한다.
글상자는 판매원이 자신의 기분과 상관없이 조직을 대신해 친근감·공손함·공감을 표현하고, 그 과정에서 부담과 스트레스를 느낀다고 서술한다. 감정의 억제와 연기가 업무의 일부가 되면서 소진으로 이어지는 것이 이 개념의 핵심이다.
품질과 생산성간의 상충관계는 서비스 수준을 높이면 처리량이 줄어드는 운영상의 딜레마를 말한다.
고객 간 갈등은 같은 매장을 이용하는 고객들 사이에서 생기는 마찰이고, 응답성은 신속히 도와주려는 서비스 품질 차원이다.
판매원의 사회화는 신입 판매원이 조직의 규범과 역할을 익혀 가는 과정을 가리킨다.