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1[유통관리사 3급] 22년 2회차
아래 글상자의 내용 중에서 상대적으로 높은 고객접촉도를 가지는 업무의 특성을 모두 나열한 것으로 가장 옳은 것은?
- ㉠ 고객 응대 위치는 분산된다.
- ㉡ 종업원의 역량 중 대인관계 기술이 중요하다.
- ㉢ 업무처리는 자동화와 표준화가 중시된다.
- ㉣ 업무의 핵심가치는 효율성이다.
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㉠, ㉡
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㉠, ㉢
3
㉡, ㉢
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㉡, ㉣
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㉢, ㉣
해설
고객과 직접 마주하는 정도가 높은 업무는 고객이 있는 곳 가까이에 분산 배치되고 대인관계 기술이 종업원 역량의 핵심이 된다.
고객 응대 위치가 분산된다는 항목은 고객이 서비스 과정에 직접 참여하므로 접점을 고객 가까이 여러 곳에 두어야 한다는 뜻이고, 대인관계 기술이 중요하다는 항목은 응대 태도와 커뮤니케이션이 곧 서비스 품질이 되기 때문이다.
- 업무처리의 자동화와 표준화가 중시되는 것은 고객과의 접촉 없이 후방에서 처리되는 저접촉 업무의 특성이다.
- 업무의 핵심가치를 효율성에 두는 것도 저접촉 업무의 특성으로, 고접촉 업무는 효율보다 고객 만족과 유연한 대응이 우선한다.
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