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1[유통관리사 3급] 22년 3회차
아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 서비스의 특징으로 가장 옳은 것은?
A 매장에서는 서비스의 ( )을 극복하기 위해 표준서비스 운영절차를 만들어 고객응대부터 사소한 것까지 정해진 순서로 일을 처리해 나감으로써 서비스를 표준화 시켰다. 이를 통해, 고객에게 효율적인 시스템과 일관성 있는 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
1
무형성
2
비분리성
3
이질성
4
소멸성
5
통합성
해설
표준 운영절차를 만들어 서비스를 표준화한 것은 서비스의 이질성을 극복하기 위한 조치다.
이질성은 누가·언제·어디서 제공하느냐에 따라 서비스 품질이 달라지는 성질을 말한다. 글상자의 A 매장이 고객응대부터 사소한 것까지 정해진 순서로 처리해 일관성 있는 서비스를 확보했다는 서술이, 겨냥한 문제가 품질의 들쭉날쭉함이었음을 그대로 드러낸다.
다른 특성은 대응 방식이 다르다.
- 무형성 — 형태가 없어 사기 전에 보고 만질 수 없음, 실체적 단서 제시로 대응
- 비분리성 — 생산과 소비가 동시에 일어남, 종업원 선발·교육과 고객 관리로 대응
- 소멸성 — 재고로 저장할 수 없음, 수요와 공급의 조절로 대응
통합성은 서비스의 기본 특성으로 꼽히지 않는다.
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