서비스품질격차모형(Gap 모형)에서 고객이 기대했던 서비스와 실제 제공… | [유통관리사 3급] 22년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 22년 3회차
서비스품질격차모형(Gap 모형)에서 고객이 기대했던 서비스와 실제 제공받은 서비스에 대한 격차에 해당하는 것은?
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Gap 1
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Gap 2
3
Gap 3
4
Gap 4
5
Gap 5
해설
고객이 기대한 서비스와 실제로 지각(제공받은)한 서비스 사이의 차이는 서비스품질격차모형에서 Gap 5에 해당한다.
Gap 5는 앞선 격차들(경영진의 인식 격차, 서비스 설계 격차, 서비스 전달 격차, 커뮤니케이션 격차)이 누적되어 나타나는 최종 결과 격차로, 소비자가 실제로 지각하는 서비스품질 수준을 결정한다.
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