서비스 실패가 일어날 경우에 실시해야 할 서비스 회복절차와 관련된 사항… | [유통관리사 3급] 23년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 1회차
서비스 실패가 일어날 경우에 실시해야 할 서비스 회복절차와 관련된 사항으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객의 말을 경청하고 고객의 상황을 이해하며 의견을 구하는 질문을 한다.
2
문제에 대한 공정한 해결방안을 제시해야 한다.
3
문제 해결의 순서상 고객의 감정적인 측면을 해결하는 것보다 금전적인 보상을 우선시해야 한다.
4
고객의 불편이나 손해에 대해 가치부가적인 보상을 제공해야 한다.
5
서비스 회복 절차가 끝난 후 사후관리를 시행해야 한다.
해설
서비스 회복 절차에서는 금전적 보상에 앞서 먼저 고객의 감정적인 측면을 이해하고 풀어주는 것이 우선되어야 하므로, 금전적 보상을 우선시해야 한다는 서술은 옳지 않다.
고객의 말을 경청하고 상황을 이해하는 질문을 하며 공정한 해결방안을 제시하고, 손해에 대한 가치부가적 보상을 제공한 뒤 사후관리를 시행하는 것이 바람직한 서비스 회복 절차이다.
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