다음 중 고객의 소리(VOC)관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 2회차
다음 중 고객의 소리(VOC)관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
제품이나 서비스 문의에 대해서는 신속한 답변을 통해 고객의 궁금증을 해결한다.
2
고객의 소리는 감정이 포함된 발언 또는 문장의 형태로 나타나므로 구체적이고 측정 가능한 고객 핵심 요구사항으로 바꾸는 작업이 필요하다.
3
채널에 따른 개별 관리를 통해 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 소리가 서로 중복되지 않도록 관리한다.
4
성의 있는 답변을 통해 친밀감을 형성하고 충성도 제고의 수단으로 활용한다.
5
반복된 질문이나 고객 불만 사례를 분석하여 재발 방지대책 수립 및 직원 교육을 시행한다.
해설
고객의 소리(VOC)는 채널을 통합해 관리함으로써 중복 대응을 줄이고 일관된 대응을 하는 것이 바람직하며, 채널별로 개별 관리하는 방식은 옳지 않다.
신속한 답변, 감정 섞인 발언을 구체적 요구사항으로 전환하는 작업, 성의 있는 답변을 통한 충성도 제고, 반복 사례 분석을 통한 재발 방지대책 수립은 모두 VOC 관리의 바람직한 방법이다.
다양한 채널로 유입되는 VOC는 통합적으로 관리해야 중복과 누락을 방지할 수 있다.
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