서비스 과정에서 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 2회차
서비스 과정에서 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
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각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.
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참여 고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 제공해야 한다.
3
고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 교육할 필요가 있다.
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기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알리고 고객기대를 관리해야 한다.
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기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.
해설
서비스 과정에서의 고객참여는 애호도가 높은 고객뿐 아니라 참여가 필요한 서비스 전반에 걸쳐 적절한 수준으로 권장되어야 하므로, 참여를 애호도 높은 고객에게만 한정하는 것은 옳지 않다.
고객참여를 늘리기 위해서는 서비스별 참여 수준을 적절히 설정하고, 공헌도에 따른 보상을 제공하며, 고객이 자기 역할을 수행할 수 있도록 교육하고 서비스 범위를 알려 기대를 관리해야 한다.
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