고객의 유형에 따른 효과적인 응대 방법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 23년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 23년 2회차
고객의 유형에 따른 효과적인 응대 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
방어적인 유형의 고객에게는 사실을 기초로 한 제품의 장단점으로 공감을 구한다.
2
자신에 대한 자부심으로 단호한 고객에게는 판단상의 오류를 집중적으로 공략한다.
3
의사결정이 빠른 충동적 고객에게는 상품의 장점을 중심으로 공감을 구한다.
4
우유부단한 고객의 경우 작은 부문에서부터 결정할 수 있게 공략한다.
5
자주 판매원을 가로막으며 억지스러운 표현을 사용하는 고객에게는 신속하게 판매 포인트를 설명한다.
해설
자신에 대한 자부심이 강하고 단호한 고객에게는 그의 판단을 존중하며 접근해야 하며, 판단상의 오류를 집중적으로 공략하는 것은 반감을 사기 쉬워 옳지 않은 응대 방법이다.
- 방어적인 고객에게는 사실에 근거한 장단점 설명으로 공감을 구하는 것이 적절하다.
- 충동적인 고객에게는 상품의 장점을 중심으로 신속하게 공감을 이끌어내는 것이 효과적이다.
- 우유부단한 고객은 작은 것부터 결정하도록 유도하고, 억지스러운 표현을 쓰는 고객에게는 신속하게 판매 포인트를 설명하는 것이 바람직하다.
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