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1[유통관리사 3급] 25년 1회차
아래 글상자의 내용으로 기존고객을 유지하기 위한 CRM 실행프로세스를 바르게 나열한 것은?
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㉠-㉡-㉢-㉣-㉤
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㉠-㉤-㉣-㉡-㉢
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㉡-㉠-㉣-㉤-㉢
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㉡-㉤-㉠-㉣-㉢
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㉣-㉤-㉢-㉠-㉡
해설
기존고객 유지형 CRM은 기존고객 세분화 → 기존고객 니즈분석 → 유지를 위한 가치창조 → 가치제안 → 유지활동 성과평가 순으로 진행된다.
먼저 보유 고객을 의미 있는 집단으로 나눈 뒤 그 집단이 무엇을 원하는지 파악해야, 제공할 가치를 만들고(가치창조) 고객에게 전달(가치제안)하는 단계가 성립한다.
실행 결과는 마지막에 성과평가로 점검해 다음 주기의 세분화·니즈분석에 되먹임한다. 따라서 성과평가가 앞쪽에 오거나 가치제안이 가치창조보다 먼저 오는 배열은 성립하지 않는다.
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