고객의 욕구를 이해하기 위해 사용할 수 있는 방법으로 가장 옳지 않은 … | [유통관리사 3급] 25년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 25년 1회차
고객의 욕구를 이해하기 위해 사용할 수 있는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객들이 소매점에 대해 소셜 네트워크에 게시하는 정보 검토
2
고객 패널 설문조사 및 고객 후기 컨테스트 실시
3
미스터리 쇼퍼를 이용한 서비스 수준이나 매장 분위기 평가
4
소매점 내 고객 행동 및 상호작용에 대한 직접 관찰
5
고객 서비스 센터에 축적된 고객들의 불편 및 불평 분석
해설
미스터리 쇼퍼를 이용해 서비스 수준이나 매장 분위기를 평가하는 것은 소매점 자체의 서비스 이행 수준을 점검하는 방법으로, 고객이 무엇을 원하는지 직접 파악하는 방법과는 성격이 다르다.
고객의 욕구를 이해하려면 고객이 남긴 반응을 직접 확인해야 하며, 소셜 네트워크 게시물 검토, 고객 패널 설문·후기 컨테스트, 매장 내 고객 행동과 상호작용의 직접 관찰, 고객센터에 축적된 불편·불평 분석이 그에 해당한다.
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