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1[유통관리사 3급] 25년 1회차
다음 중 고객 서비스품질과 유통업체 생산성 간의 관계에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객 서비스 품질은 생산성에 긍정적인 영향을 준다.
2
가격 대비 낮은 서비스품질은 고객만족도를 낮춘다.
3
서비스품질 개선은 생산성 향상의 필연적 결과이다.
4
서비스품질은 경쟁차별화를 통해 생산성을 개선한다.
5
서비스품질은 고객 혜택에, 생산성은 기업 비용에 초점을 맞춘다.
해설
서비스품질 개선이 생산성 향상의 필연적 결과라는 설명은 옳지 않다.
서비스품질 향상에는 인력·시설 투입 등 추가 비용이 수반되는 경우가 많아 생산성과 상충(trade-off) 관계에 놓일 수 있으며, 둘 사이에 필연적 인과관계가 성립하는 것은 아니다.
서비스품질은 고객이 느끼는 혜택에, 생산성은 기업이 투입 대비 산출을 관리하는 비용 측면에 초점을 둔다는 점에서 서로 다른 관점의 개념이다.
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