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1[유통관리사 3급] 25년 1회차
서비스를 제공하는 과정에서 고객의 참여를 증진시킬 수 있는 방안으로 가장 옳지 않은 것은?
1
고객이 참여한 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적 보상을 지급한다.
2
충분한 설명과 교육을 통해 고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 한다.
3
고객기대 관리를 위해 기업에서 제공할 수 있는 서비스의 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알린다.
4
제품 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해서 기업의 수익을 증진시킨다.
5
서비스 과정에 참여하는 고객의 수준에 맞춘 과업수준을 적절히 설정해야 한다.
해설
고객참여를 증진시키려면 고객의 공헌도에 따른 보상, 충분한 설명과 교육, 서비스 범위에 대한 사전 안내, 고객 수준에 맞춘 과업 설정 등을 통해 모든 고객이 자신의 역할을 잘 수행하도록 지원해야 한다.
제품 애호도가 높은 고객에게만 선별적으로 참여를 권장하는 것은 고객참여를 폭넓게 증진시키는 방안이 아니라, 참여 대상을 제한하는 접근이므로 적절하지 않다.
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