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1[유통관리사 3급] 25년 2회차
자신의 의견을 정면으로 반박당하면 불쾌함을 느낄 수 있으므로, 고객의 말을 일단 받아들여 충격을 완화한 후에 반론을 제시하는 고객 응대법으로 옳은 것은?
1
증거제시법
2
이유전환법
3
간접부정법
4
직접질문법
5
호기심유발법
해설
고객의 말을 먼저 인정해 심리적 충격을 완화한 뒤에 반론을 제시하는 응대법을 간접부정법(Yes, but법)이라 한다.
이 방법은 고객의 의견을 정면으로 부정하지 않고 일단 수용하는 태도를 보인 다음 설득에 들어가므로, 고객이 느끼는 반박에 대한 거부감을 줄일 수 있다.
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