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1[유통관리사 3급] 25년 2회차
소비자의 불평불만을 처리하는 고충처리에 대한 내용 중 에서 가장 옳지 않은 것은?
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불평의 주요 원인은 판매원의 설명 부족, 발송 미비, 상품 결함, 포장 파손 등이다.
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고충을 처리하려면 비용이 발생하므로 고충처리에 따른 비용-효과분석을 우선 실시하여 고충처리 여부를 판단해야 한다.
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고충처리 과정은 충성고객을 확보할 수 있는 기회가 되기도 한다.
4
고충처리를 통해 고객 회복의 기회를 얻을 수 있다.
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단순히 불평을 처리한다는 소극적 관점보다는 매출 촉진의 기회가 될 수 있다는 적극적 관점의 대처가 필요하다.
해설
소비자의 고충처리는 비용 발생 여부와 무관하게, 매출 촉진과 충성고객 확보의 기회로 보고 적극적으로 대응해야 한다.
고충처리 여부를 비용-효과분석을 우선 실시해 판단해야 한다는 접근은 고객의 불만을 소극적·선별적으로만 다루겠다는 것으로, 바람직한 고충처리 방침으로 보기 어렵다.
판매원의 설명 부족, 발송 미비, 상품 결함, 포장 파손 등이 불평의 주요 원인이 되고, 고충처리가 고객 회복과 충성고객 확보의 기회가 된다는 나머지 설명은 옳다.
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