아래 글상자의 내용 가운데 구매에 불만족한 고객의 불평행동 선택에 영향… | [유통관리사 3급] 25년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 25년 2회차
아래 글상자의 내용 가운데 구매에 불만족한 고객의 불평행동 선택에 영향을 미치는 요인을 모두 포함하여 나열한 항목으로 옳은 것은?
- ㉠ 불만족의 정도
- ㉡ 구매의 중요성
- ㉢ 소비자의 특성
- ㉣ 불평행동의 비용과 혜택
- ㉤ 불만족 원인의 추론 또는 귀인
1
㉠
2
㉠, ㉡
3
㉠, ㉡, ㉢
4
㉠, ㉡, ㉢, ㉣
5
㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤
해설
글상자에 제시된 다섯 항목이 모두 불만족한 고객의 불평행동 선택에 영향을 미치는 요인이다.
불만족의 정도가 클수록, 그리고 구매의 중요성이나 금액이 클수록 그냥 넘기지 않고 행동으로 옮길 가능성이 커진다. 불만의 원인을 판매자 쪽으로 귀인할수록 항의 강도도 높아진다.
여기에 소비자의 성격·지식·태도 같은 개인적 특성과, 불평에 드는 시간·노력 대비 얻을 보상이라는 비용과 혜택의 비교가 더해져 실제로 불평할지, 직접 항의·부정적 구전·거래 중단·공적 기관 신고 중 어느 방식을 택할지가 결정된다.
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