아래 글상자에서 설명하는 서비스의 특성으로 가장 옳은 것은?서비스의 생… | [유통관리사 3급] 25년 2회차 기출문제 상세 페이지

생산과 제공 과정에 가변적 요소가 많아 고객마다 받는 서비스가 달라질 수 있다는 것은 서비스의 이질성(변동성)이다.
서비스는 사람이 사람에게 제공하므로 제공자·시간·장소에 따라 품질이 흔들린다. 그래서 표준 매뉴얼과 직원 교육, 서비스 프로세스 관리로 편차를 줄이는 것이 품질 관리의 핵심이 된다.
무형성: 형태가 없어 구매 전에 보거나 만져 볼 수 없다.
소멸성: 저장할 수 없어 팔리지 못한 서비스는 그대로 사라진다.
비분리성: 생산과 소비가 동시에 일어나 고객이 생산 현장에 함께 있다.
신뢰성은 서비스 자체의 기본 특성이 아니라 서비스 품질을 재는 평가 차원이다.