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1[유통관리사 3급] 25년 2회차
아래 글상자에서 설명하는 SERVQUAL의 차원으로 가장 옳은 것은?
서비스 품질의 평가를 위한 물리적 시설이나 장비, 직원의 복장 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.
1
신뢰성(Reliability)
2
유형성(Tangibles)
3
확신성(Assurance)
4
공감성(Empathy)
5
응답성(Responsiveness)
해설
물리적 시설과 장비, 직원의 복장처럼 눈에 보이는 외형적 단서를 가리키는 SERVQUAL 차원은 유형성(Tangibles)이다.
서비스는 형태가 없어 고객이 품질을 미리 가늠하기 어렵기 때문에, 매장 인테리어·설비·유니폼·안내물 같은 물적 증거가 품질 판단의 대리 지표가 된다.
- 신뢰성: 약속한 서비스를 오차 없이 정확하게 수행하는 능력이다.
- 확신성: 직원의 지식과 예절이 고객에게 주는 믿음과 안심이다.
- 공감성: 고객을 개별적으로 배려하고 그 입장을 이해하려는 자세다.
- 응답성: 고객의 요구에 즉각 반응해 신속하게 도와주려는 의지다.
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