서비스 품질평가에 사용되는 SERVQUAL 모형의 서비스 차원이 아닌 … | 공인노무사 1차 2022년 제31회(경영학개론) 기출문제 상세 페이지
1공인노무사 1차 2022년 제31회(경영학개론)
서비스 품질평가에 사용되는 SERVQUAL 모형의 서비스 차원이 아닌 것은?
1
유형성(tangibles)
2
신뢰성(reliability)
3
반응성(responsiveness)
4
공감성(empathy)
5
소멸성(perishability)
해설
SERVQUAL 모형은 유형성・신뢰성・반응성・확신성・공감성의 다섯 가지 차원으로 서비스 품질을 평가하며, 소멸성(perishability)은 서비스 자체의 특성(생산과 동시 소비되어 저장이 불가능한 성질)을 가리키는 개념일 뿐 SERVQUAL의 평가 차원은 아니다.
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