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1[유통관리사 2급] 13년 1회차

e-CRM의 운영적인 기능은 고객과의 상호작용을 하는 활동이다. CRM의 운영적인 기능으로 가장 옳지 않은 것은?

Customer-directed e-Commerce

One-to-One Relationship

Profiling

Customer Self-Service

Direct Customer Feedback

해설

Profiling(고객 프로파일링)은 고객 데이터를 분석해 특성을 파악하는 분석적(analytical) CRM 기능이지, 고객과 직접 상호작용하는 운영적(operational) CRM 기능이 아니다.

e-CRM의 운영적 기능은 고객 주도형 전자상거래, 일대일 관계 형성, 고객 셀프서비스, 직접적인 고객 피드백 수집처럼 고객과의 접점에서 실시간으로 이루어지는 상호작용 활동을 가리킨다.

따라서 데이터를 축적·분석해 고객 특성을 도출하는 프로파일링은 운영적 기능이 아니라 분석적 기능으로 분류된다.

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