고객접점(MOT : Moment of Truth)에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것을 고 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 13년 2회차
고객접점(MOT : Moment of Truth)에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것을 고르시오.
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고객이 매장에 들어서서 구매를 결정하기까지 수초 동안의 짧은 순간을 ‘진실의 순간’ 또는 ‘결정적 순간’이라고 한다.
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‘결정적 순간’이란 고객이 기업조직의 어떠한 측면과 접촉하는 순간이며, 그 서비스의 품질에 관하여 무언가 인상을 얻을 수 있는 순간이다.
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서비스 상품을 구매하는 동안의 모든 고객접점 순간을 관리하고 고객을 만족시켜 줌으로써 지속적으로 고객을 유지하고자 하는 방법이 고객접점마케팅이다.
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고객접점에 있는 서비스요원은 책임과 권한을 가지고 고객의 선택이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 한다.
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고객접점에 있는 서비스요원들에게 권한을 부여하고 강화된 교육이 필요하며, 고객과 상호적용에 의하여 서비스가 순발력 있게 제공될 수 있는 서비스 전달시스템을 갖추어야 한다.
해설
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