고객 서비스품질(SERVQUAL)과 관련된 설명 중 가장 거리가 먼 것… | [유통관리사 2급] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 13년 2회차
고객 서비스품질(SERVQUAL)과 관련된 설명 중 가장 거리가 먼 것은?
1
고객의 요구에 대하여 신속하게 서비스를 제공하려는 의지는 반응성과 관련이 있다.
2
직원의 지식과 예의 그리고 신뢰와 자신감을 전달할 수 있는 능력은 신뢰성과 관련이 있다.
3
고객에 대한 서비스 제공자의 배려와 관심의 정도는 공감성으로 나타낸다.
4
직원의 외모, 각종 장비 및 도구는 유형성으로 나타낸다.
5
고객서비스의 품질은 소비자에 따라 상대적 중요성이 다르게 나타날 수 있다.
해설
직원의 지식과 예의, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력은 SERVQUAL의 확신성에 해당하는 설명이며, 이를 신뢰성과 관련짓는 것은 차원을 혼동한 서술이다.
신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 수행하는 능력을 뜻하는 차원으로, 직원의 지식·예의·자신감 전달 능력과는 구분된다.
신속한 대응 의지는 반응성, 고객에 대한 배려와 관심은 공감성, 직원의 외모나 장비는 유형성에 해당하며, 서비스 품질 인식이 소비자마다 상대적으로 다르게 나타난다는 설명도 타당하다.
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