불만족 고객의 응대 방법으로 가장 바람직하지 않은 것은? | [유통관리사 2급] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 13년 2회차
불만족 고객의 응대 방법으로 가장 바람직하지 않은 것은?
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불만 고객들이 거리낌 없이 그들의 불만을 털어놓도록 잘 경청하는 태도를 유지한다.
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고객들은 대체로 무형의 해결책보다 유형의 해결책을 선호하는 것을 인지하고 응대한다.
3
가이드라인을 지키는 것도 중요하나 지나친 집착보다는 융통성을 발휘하여야 한다.
4
서비스 회복에 있어서 이행상의 공정성을 강조한다.
5
신속한 문제해결을 위해 불만고객에 응대하는 종업원을 자주 교체하지 않는 것이 좋다.
해설
불만 고객이 무형의 해결책보다 유형의 해결책을 선호한다고 전제하고 응대하는 것은 바람직하지 않다.
서비스 실패 상황에서 고객은 환불·교환 같은 유형의 보상 못지않게 진심 어린 사과와 납득할 만한 설명, 자신의 불만을 존중받는 응대 과정 같은 무형의 해결책을 중요하게 여기는 경우가 많다. 유형의 보상만 앞세우는 응대는 오히려 감정적 불만을 키울 수 있다.
불만을 거리낌 없이 털어놓도록 경청하는 태도, 가이드라인을 지키되 상황에 맞게 융통성을 발휘하는 것, 서비스 회복에서 이행상의 공정성을 강조하는 것, 담당 종업원을 자주 바꾸지 않고 신속히 문제를 해결하는 것은 모두 바람직한 응대 방법이다.
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