고객관계관리(CRM)와 관련된 설명 중 가장 바르지 않은 것은? | [유통관리사 2급] 13년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 13년 2회차
고객관계관리(CRM)와 관련된 설명 중 가장 바르지 않은 것은?
1
고객생애주기는 크게 고객획득단계, 고객유지단계, 충성고객단계로 구분된다.
2
고객획득단계에서는 무차별적 고객들에게 유인수단을 제공하여 고객으로 유치한다.
3
기존의 유치 고객이 반복적ㆍ지속적으로 자사제품을 구매하도록 관계를 유지한다.
4
고객관계 강화를 위해 격상판매(up-selling)를 통해 거래액과 횟수를 증가시킨다.
5
고객관계 강화를 위해 교차판매(cross-selling)를 통해 거래제품의 수를 늘리도록 한다.
해설
CRM에서의 고객획득단계는 무차별적인 대중을 대상으로 하기보다는 데이터 분석을 통해 선별한 잠재 우량고객을 표적으로 유인수단을 제공해 고객으로 유치하는 단계이다.
불특정 다수에게 동일한 유인책을 뿌리는 방식은 오히려 CRM 이전의 매스마케팅적 접근에 가까우며, CRM은 획득 단계부터 선별적·차별적 접근을 지향한다는 점에서 차이가 있다.
이후 유지 단계에서 반복구매를 이끌어내고, 격상판매나 교차판매를 통해 거래액·거래제품 수를 늘려가는 것은 고객관계 강화의 타당한 방법이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.