판매원의 감정노동을 관리하기 위한 내용으로 부적절한 것은? | [유통관리사 2급] 14년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 14년 2회차
판매원의 감정노동을 관리하기 위한 내용으로 부적절한 것은?
1
대인접촉이 많은 판매원들이 감정노동을 경험할 가능성이 높다.
2
직원 선발시 적합한 인력을 채용하고, 가상훈련을 통해 대응력을 높여준다.
3
감정노동이 심해지면 무력감, 권태, 피로감 등의 부작용이 나타난다.
4
간단한 접객업무나 단순한 전화상담을 하는 판매원들은 감정노동이 없다.
5
고객에게 무관심하거나 의욕이 없어 보이는 판매원들은 특별히 상담을 하거나 직무재배치를 고려해야 한다.
해설
감정노동은 실제 감정과 무관하게 조직이 요구하는 표정·태도를 표현해야 하는 노동으로, 대인접촉이 있는 업무라면 정도의 차이는 있어도 발생한다.
- 대인접촉이 많은 판매원이 감정노동을 겪을 가능성이 높다는 설명은 옳다.
- 적합한 인력 채용과 가상훈련으로 대응력을 높인다는 설명도 옳다.
- 감정노동이 심해지면 무력감·권태·피로 등이 나타난다는 설명도 옳다.
- 무관심하거나 의욕 없는 판매원에게 상담·재배치를 고려해야 한다는 설명도 옳다.
간단한 접객이나 단순 전화상담이라도 정해진 응대 태도를 유지해야 하므로 감정노동이 전혀 없다고 단정할 수 없다.
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