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1[유통관리사 2급] 15년 1회차
서비스품질에 대한 고객평가는 다양한 기준에 의해 이루어진다. 서비스품질에 대한 다차원적인 평가에 있어 가장 보편적으로 활용되고 있는 SERVQUAL의 5가지 구성요소에 해당되지 않는 것은?
1
유형성
2
신뢰성
3
수익성
4
확신성
5
공감성
해설
SERVQUAL(서비스품질 측정모형)의 5가지 구성요소는 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이다.
수익성은 기업의 재무적 성과를 나타내는 지표로, 고객이 체감하는 서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 구성요소에 해당하지 않는다.
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