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1[유통관리사 2급] 15년 2회차
고객의 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 요인들 중 응답성에 해당하는 것은?
1
고객에게 문제가 생겼을 때 관심을 보이고 해결해 줄 것이다.
2
기업은 약속한 시간에 서비스를 제공할 것이다.
3
직원들은 고객의 질문에 답변할 충분한 지식을 갖고 있을 것이다.
4
직원은 고객의 필요와 욕구를 이해할 것이다.
5
직원은 항상 자발적으로 고객을 도울 것이다.
해설
서비스품질(SERVQUAL)의 응답성(responsiveness)은 직원이 고객을 돕는 데 있어 신속함과 자발성을 보이는 정도를 뜻한다.
직원이 항상 자발적으로 고객을 도우려 한다는 설명이 이 응답성 차원에 해당하며, 약속시간 준수는 신뢰성, 충분한 지식은 확신성, 고객 필요에 대한 이해는 공감성과 더 가깝다.
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