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1[유통관리사 2급] 15년 3회차
고객관계관리 모델에 필수적인 5가지 단계가 순서대로 올바르게 나열되어 있는 것은?
1. 목표고객 설정
2. 데이터베이스의 구축
3. 관계마케팅 실행
4. 고객관계관리 평가
5. 데이터베이스의 분석
1
2-5-1-3-4
2
1-2-3-4-5
3
1-2-5-3-4
4
5-1-4-3-2
5
4-2-5-1-3
해설
고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 모델은 데이터베이스의 구축 → 데이터베이스의 분석 → 목표고객 설정 → 관계마케팅 실행 → 고객관계관리 평가 순으로 진행된다. 박스의 번호로 옮기면 2-5-1-3-4 배열이 된다.
출발점이 자료 확보라는 점이 핵심이다. 거래 이력과 접촉 이력을 모아 고객 데이터베이스를 먼저 구축해야 하고, 그 다음 세분화·수익성 분석 등으로 데이터를 해석해야 누구를 공략할지 판단할 수 있다.
분석 결과로 목표고객을 확정한 뒤라야 그 고객에 맞춘 관계마케팅(맞춤 제안, 로열티 프로그램 등)을 실행할 수 있고, 마지막으로 성과를 평가해 다시 데이터베이스에 반영하는 순환 구조가 완성된다.
목표고객 설정을 데이터베이스 구축보다 앞세운 배열은 근거 자료 없이 표적부터 정하는 셈이어서 이 모델의 논리와 맞지 않는다.
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