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1[유통관리사 2급] 16년 1회차
서비스의 이질성(heterogeneity)을 해결하기 위한 활동으로 가장 옳은 것은?
1
서비스 제공을 위한 물리적 환경을 강조한다.
2
서비스 제공의 표준절차와 방법을 수립하고 매뉴얼화한다.
3
예약제도를 통해 사전에 수요를 파악하도록 한다.
4
서비스 시스템을 지역적으로 분산시킨다.
5
고객의 요구를 적극 수용하여 서비스 프로세스를 차별화한다.
해설
서비스의 이질성은 제공자·상황에 따라 서비스 품질이 달라지는 특성으로, 이를 해결하기 위해서는 서비스 제공의 표준절차와 방법을 수립하고 매뉴얼화하여 품질 편차를 줄이는 것이 효과적이다.
물리적 환경 강조는 무형성, 예약제도는 소멸성, 지역적 분산은 비분리성에 대한 대응에 가깝고, 고객 요구에 맞춰 프로세스를 오히려 차별화하는 것은 이질성을 심화시키는 방향이다.
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